The Blog Single

مدل چشم انداز فرآیندچيست؟(Process Landscape Model)

مدل چشم انداز فرآیند:( Process Landscape Model)

با سلام و احترام خدمت مخاطبين فرهيخته،در اين پست ميخواهم كمي در خصوص مدل چشم انداز فرآيند(Process Landscape Model)و چگونگي رسم آن در سازمان ها با شما صحبت كنم. اين بحث همان نقشه كلي فرايندها است كه در مباحث ايزو9001 برخي از دوستان با آن برخورد داشته اند.پيشنهاد ميكنم قبل از مطالعه اين پست، مطلب منتشر شده تحت عنوان معماري فرآيند چيست؟ را با صرف كمي وقت(6 دقيقه) مرور بفرماييد.

مدل معماری فرآیند که فرآیندهای سطح 1 را پوشش می دهد به عنوان مدل چشم انداز فرآیند(the process landscape model) یا به عبارت ساده تر،  معماری فرآیند برای سطح 1 (process architecture for Level 1) شناخته می شود. این مدل فرآیندهای اصلی(core processes) را در سطح بسیار كلی و انتزاعی (very abstract level) نشان می دهد. هر یک از عناصر مدل چشم انداز فرآیند به یک یا چند فرآیند كسب وكار جزئي تر در سطح 2 اشاره می کند.

تعریف مدل چشم انداز فرآیند(process landscape model) مهمترین چالش برای تعریف معماری فرآیند است. معماری فرآیند در سطح 1 باید برای همه ذینفعان اصلی سازمان قابل درک باشد. به عنوان یک قاعده کلی، معماری فرآیند در سطح 1 باید مختصر باشد(compact) و بیش از 20 فرآیند کسب وکار سازمان را نشان ندهد.(البته در این سطح نماد ها معرف فرآیند نمی باشند و مفهومی گسترده تر از فرآیند دارند) علاوه بر این، باید به اندازه کافی کامل(complete) باشد تا همه کارکنان سازمان بتوانند کار روزانه خود را به آن مرتبط کنند و آن را با توافق يكديگر به عنوان توصیفی از كل شرکت بپذیرند. بنابراین، تعریف معماری فرآیند به روشی سیستماتیک، با تمرکز خاص بر مدل چشم‌انداز فرآیند، مهم است.

مدل چشم انداز فرآیندحمل و نقل عمومی وین(Wiener Linien)

شکل بالا نمونه ای از نقشه فرآیند حمل و نقل عمومی وین را نشان می دهد. همانطور که مشاهده می کنیم در این نقشه از دسته های فرآیندهای اصلی، فرآیندهای پشتیبان و فرآیندهای مدیریتی استفاده شده است. جالب است بدانید که فرآیندهای اصلی به فرآیندهای سرتاسر(end-to-end processes) مختلف تقسیم می‌شوند: مدیریت ارتباط با مشتری، راه‌اندازی وسایل نقلیه، حمل و نقل مشتری و ارائه زیرساخت. از نظر بصری، اینها به عنوان گروه های فرآیندی(process groups) در نظر گرفته می شوند. سازمان‌ها اغلب بیش از یک فرآیند سرتاسری(end-to-end process) دارند، به طوری که توالی‌های متفاوتی از آن فرايندها در دسته‌بندی فرآیندهای اصلی درمدل چشم‌انداز فرآیند، نشان داده می‌شوند.

تعریف مدل چشم انداز فرآیند(process landscape model ) مستلزم مشارکت ذینفعان اصلی(major stakeholders) سازمان، با استفاده از تكنيك مصاحبه(interviews) یا ترجیحاً استفاده از یک محیط کارگاهی(workshop) است. مشارکت ذینفعان برای ایجاد مشروعیت مدل حاصل مورد نیاز است. به همین دلیل، مهم است که همه مدیران ارشد درگیر باشند.

هنگامی که تعهد ذینفعان اصلي اخذ گرديد و اطمينان آنان جلب شد، چندین مرحله وجود دارد که به ما کمک می کند تا مدل چشم انداز فرآیند را به روشی سیستماتیک ايجاد کنیم. من این مراحل را به صورت پي در پي و دنباله وار ارائه می کنم، اما توجه داشته باشید که در عمل تکرارها (iterations)  به جلو و عقب وجود خواهد داشت. به عبارت ساده تر، امكان دارد به مراحل قبلي يا بعدي حركت كرده و انها را تكرار كنيم .

گام اول: روشن کردن اصطلاحات (Clarify terminology):

اصطلاحات کلیدی مورد استفاده در مدل چشم انداز فرآیند باید تعریف شوند. اغلب، از قبل، یک واژه نامه سازمانی ايجاد مي شود که می تواند به عنوان مرجع استفاده شود. مدل های مرجع نیز( برای پشتیبانی از این مرحله مفید هستند. این تعریف کمک می کند تا اطمینان حاصل شود که همه ذینفعان درک يكسان و مشابه اي از مدل چشم انداز فرآیند تعریف شده، دارند.

گام دوم : فرآیندهای سرتاسری را شناسایی کنید(Identify end-to-end processes):

فرآیندهای سرتاسري،(End-to-end processes) آن دسته از فرآیندهایی هستند که با مشتریان و تامین کنندگان سازمان ارتباط برقرار می کنند(از تامين كننده گان به مشتريان سازمان مي رسند). کالاها و خدماتی که یک سازمان به مشتریان ارائه می دهد یا از تامین کنندگان تهیه می کند، نقطه شروع خوبی برای این شناسایی هستند، زیرا در اکثر سازمان ها به صراحت تعریف شده اند.

چندین ویژگی به ما کمک می کند تا فرآیندهای end-to-end را تشخیص دهیم، از جمله:

نوع محصول(Product type):

این ویژگی انواع محصولاتی را که به روشی مشابه(similar way) تولید می شوند را از هم تفكيك می کند. به عنوان مثال، در این سطح، یک شرکت خودروسازی ممکن است خودروها را از کامیون ها تمايز دهد.

نوع خدمات (Service type):

این ویژگی انواع خدماتی را که به روشی مشابه ارائه می شوند، شناسایی می کند. به عنوان مثال، یک فروشنده نرم افزار ممکن است نرم افزار خریداری شده را از نرم افزار به عنوان سرویس(software-as-a-service) متمایز کند.

کانال (Channel):

این ویژگی نشان دهنده کانال هایی است که سازمان از طریق آن با مشتریان خود در تعامل است. به عنوان مثال، یک شرکت بیمه ممکن است پیشنهادات اینترنتی خود را به دو دسته: پیشنهادات خود و پيشنهاداتي كه از طریق بانک های واسطه دريافت ميكند، جدا کند.

نوع مشتری (Customer type):

این ویژگی نشان دهنده انواع مشتریانی است که سازمان با آنها سر و کار دارد. به عنوان مثال، یک بانک ممکن است مشتریان ثروتمند، مشتریان بانکداری خصوصی و مشتریان خرد را متمایز کند.

آن دسته از فرآیندهای سرتاسری که در مدل چشم انداز فرآیند نشان داده می شوند، زنجیره های ارزش سازمان را نشان می دهند.

گام سوم : برای هر فرآیند سر تا سری ، فرآیندهای متوالی آن را شناسایی کنید(For each end-to-end process, identify its sequential processes ) :

برای این مرحله، شناسایی نتايج دروني و نتايج میانی یک فرآیند سر تاسري مهم است. دیدگاه های مختلفی وجود دارد که به تعیین مرزهای این فرآیندها کمک می کند:

• چرخه عمر محصول: Product lifecycle
•  ارتباط با مشتری: Customer relationship
• زنجیره تامین: Supply chain
• مراحل معامله: Transaction stages
• تغییر موضوعات تجاری: Change of business objects
• جدایش، جدایی: Separation

شناسایی فرآیندهای کسب و کار ارتباط نزدیکی با دیدگاه داخلی یک فرآیند سر تا سري دارد(internal view of an end-to-end process). همچنین از آن به عنوان شناسایی وظايف داخلی(internal functions) یاد می شود، زیرا معمولاً واحدهای وظيفه اي در سازمان مانند بخش ها یا دپارتمان ها (divisions or departments) وجود دارد که مسئول فرآیندهای تجاری خاص هستند.

گام چهارم : برای هر فرآیند كسب وكار ، فرآیندهای مدیریتی و پشتیبانی اصلی آن را شناسایی کنید:

سوال این مرحله این است که برای اجرای فرآیندهای شناسایی شده قبلی، چه چیزی لازم است. فرآیندهای پشتیبانی متداول، همانطور که در شکل بالا نیز نشان داده شده است، مدیریت پرسنل، امور مالی، اطلاعات و مواد است.

البته توجه داشته باشید که اگر این فرآیندهای پشتیبانی بخشی جدایی ناپذیر از مدل کسب و کار باشند، می توانند فرآیندهای اصلی باشند. برای یک شرکت تامين نيرو کارکنان، مدیریت پرسنل یک فرآیند اصلی است. با این حال، فرآیندهای مدیریتی معمولاً عمومی(generic) هستند.

گام پنجم : تجزیه و تخصصی کردن فرآیندهای تجاری Decompose and specialize business processes:

هر یک از فرآیندهای موجود ( تا به حال ) در  چشم انداز فرآیند(process landscape) باید به فرآیندهاي انتزاعی در سطح 2 معماری فرآیند(Level 2 of the process architecture) شكسته شود. اگرچه، تقسیم بیشتر به سطح 3 ممکن است مناسب باشد، البته  تا زمانی که فرآیندهای شناسایی شده  بتوانند به طور مستقل توسط یک مالک فرآیند واحد مدیریت شوند.

این تقسیم بندی باید بر اساس لحاظ نمودن ملاحظات ذيل متوقف شود:

قابلیت مدیریت: Manageability

هرچه تعداد فرآیندهای شناسایی شده کمتر باشد، دامنه هريك از آنها بزرگتر خواهد شد. به عبارت دیگر، اگر تعداد کمی از فرآیندها شناسایی شوند، هر یک از آنها عملیات های بيشتري را پوشش خواهند داد( قانون طلايي 30 عدد ). این امر مدیریت آنها را دشوارتر می کند. همچنين، مشارکت تعداد زیادی از کارکنان در یک فرآیند(بازيگران متعدد )، ارتباطات را دشوارتر و پروژه های بهبود را پیچیده تر می کند.

تأثیر: Impact

تقسیم فرايندها تنها به چند فرآیند بزرگ، تأثیر يا آثار ( عواقب ناشي از تصميم گيري ها )  مدیریت آنها را افزایش می دهد. هرچه عملیات بیشتري به عنوان بخشی از یک فرآیند در نظر گرفته شود، برای مثال، تشخیص فرصت‌ها برای دستیابی به کارایی با ریشه‌کن کردن کارهای اضافی، آسان‌تر می‌شود. همچنین ريسك هاي ناشی از عدم انطباق ممکن است به عنوان تأثیر در نظر گرفته شود.

گام ششم : تهيه پروفايل يا شناسنامه فرآیند: Compile process profile

هر یک از فرآیندهای شناسایی شده نه تنها باید مدل سازی شوند، بلکه باید با استفاده از یک پروفایل يا شناسنامه فرآیند توصیف شوند. شناسنامه فرآیند از تعریف مرزهای فرآیند، چشم انداز و شاخص های عملکرد فرآیند، منابع آن و صاحب فرآیند پشتیبانی می کند. شکل ذیل نمونه ای از پروفایل فرآیند را نشان می دهد.

گام هفتم : بررسی کامل بودن و سازگاری داشتن : Check completeness and consistency

ابتدا می توان از مدل های مرجع برای بررسی اینکه آیا از تمام فرآیندهای اصلی كه مرتبط با سازمان هستند  ،استفاده شده است. مدل های مرجع نیز می توانند به ما در بررسی سازگاری اصطلاحات(consistency of the terminology) کمک کنند.دوم، باید بررسی شود که آیا همه فرآیندها می توانند با واحدهای موجود در چارت سازمانی مرتبط هستند یا خیر و برعكس .